在明星真人秀节目泛滥的今天，越来越多的明星会深入到群众中去，给群众来一个意外惊喜。就像《尖叫吧路人》这个节目一样，这档节目就是让当红明星扮演滴滴叫车软件的专车司机。试想一下，如果你用滴滴叫了一辆专车，而来接你的是一个当红明星，那么下次你也许还会用这个软件叫车，期待着它给你带来更大的惊喜。可以说，《尖叫吧路人》这种超预期体验的环节让节目组和滴滴公司都达到了双赢。

应用到企业当中的超预期体验，就是消费者原本以为只是如此的事情，但是结果却远远地超出了消费者的想象，也就是我们通常所说的给消费者制造惊喜，毕竟每个人都是很期待惊喜的。这种体验会给消费者带来很大的冲击，这样你的品牌就会一下子进入消费者的内心，那么他下次就还会光顾你的产品，从而给你的产品带来更大的销路。

良好的超预期体验，会给产品不断地带来新的生命，让顾客接二连三地体验你的产品，使你的产品能够长期经营下去。但是如今的很多商家却总是给消费者带来坏的超预期体验。比如，你在网上购买商品，网上的

图片都是很精致、很漂亮的，但是当你满怀期待地拿到产品的时候，却让你大失所望，实际产品与你看到图片时的预期完全不符合，甚至于还有产品质量问题，那么这样的后果是什么呢？也许你下次再也不会在这里购买东西了，不仅你一个人不会在这里购买东西，你也会奉劝你周边的人不去购买。长此以往，这个小店也就会在这种不良的循环中销声匿迹。说不好听点，这就是一种欺骗用户的手段，也超出了用户的预期。这样超出预期的体验就是对品牌伤害最可怕的武器之一。

华为在客户超预期体验上做的也是非常出色的，这主要反映在了许多细小甚微的事情上，比如在对待老年客户的态度上，华为的基层服务人员会拿出自己的耐心，一一为他们解决问题，最终的结果是收获消费者的一致好评。

2015年的一天，北京丰官店华为中心迎来了一位特殊的客户。客户潘女士使用的是一台华为G520的手机，起初是因为手机第三方软件问题来到店里咨询，店里的工作人员给予了热情的接待并解决了问题。不久以后，潘女士再次来到店里取预订的电池，

工作人员把全新的电池帮客户安装上后，在征求了客户同意的情况下，帮她检查了手机使用问题，清除了垃圾文件，还现场教给客户日后的操作方法。潘女士当场就向工作人员表示了感谢，还为工作人员在评选服务之星上投了一票，并且认真地写下了评语。由于华为优质的服务得到了用户的认可，潘女士才多次到这个网点进行手机使用问题的咨询。在一次工作人员为其解决手机与电脑连接问题之后，潘女士现场写下了表扬信，以此来表达对工作人员由衷的感谢。

像潘女士这样的案例在全国的华为服务网点比比皆是。“方便、快捷、贴心”的服务不仅仅停留在口号上，华为人更是把它贯彻在了接待消费者的每一个细节之上，低调务实，一如华为的品牌态度，为了消费者的满意孜孜不倦地努力奋斗着。

营销的方式有千万种，超预期体验的营销方式则是一种杀伤力最大的营销方式。在如今的时代，产品同质化泛滥、信息泛滥、信任缺乏，超预期体验就成为最直接的营销手段。那么，我们如何才能做好超预期的用户体验呢？

首先，要在产品上下功夫。消

费者购买产品的前提就是有需求，只有在有需求的情况下才能产生购买行为，但是购买了产品不一定能对品牌产生信任。如果想让消费者对我们的品牌再次产生信任，除了良好的产品品质之外，附加产品也是获得消费者信任的关键。

在购买行为中，消费者就买了一件产品，但是产品到达消费者手上时，产品的质量不仅非常好，还多了其他一些小东西，这时作为消费者的你会顿时感到很惊喜，从而由衷地快乐。这个时候你的内心深处就会慢慢地对这个品牌产生好的印象了。因此，一个产品第一印象的好坏是由产品的品质决定的，再次的印象就是由附加产品所产生的。

其次，就是要在情感上下足功夫。你的产品质量够好，拥有足够多的附加产品，如果你在营销的过程中再加入一些人文关怀，那么绝对会让你的消费者一见倾心。人文关怀也是超出预期体验最走心的一种方式。

如今的商家为了获得更多的利益，总是会用一些花言巧语来吸引消费者，但是总是给消费者一种虚伪的感觉，感觉不到商家的真诚。那么如何才能让消费者感受到真诚的爱呢？就是

在将产品送到消费者手中时，我们在消费者的内心再烧上一把爱的火焰，这样的感情就会更足，这样的营销也就更真。

一个人消费的真正目的是什么呢？不仅仅是一个产品的本身，而是这个产品本身所能够带来的感受。就像我们在淘宝上买东西，有的商家总是会给我们准备一些小的礼物，或者是一些有着贴心问候的小纸条，尽管这些东西并不是很珍贵，但是却包含了卖家真诚的心意，让消费者感到温暖。这些额外的东西